milosvargic

Každý majiteľ e-shopu pozná ten pocit. V analytike vidí návštevníkov, produkty sa pridávajú do košíka, všetko vyzerá nádejne… a potom nič. Objednávka nepríde. Zákazník zmizne. Košík zostane opustený ako nákupný vozík uprostred parkoviska.

Opustený košík je jeden z najčastejších problémov e-shopov. Dobrá správa je, že vo väčšine prípadov nejde o náhodu. Ľudia neodchádzajú bez dôvodu. Odchádzajú preto, že ich niečo zabrzdí, zneistí alebo vyruší presne vo chvíli, keď sa mali rozhodnúť zaplatiť.

Zákazník chce kúpiť, ale ešte nechce riskovať

Keď človek vloží produkt do košíka, už prejavil záujem. To je dôležité. Nie je to studený návštevník, ktorý len náhodou klikol na reklamu. Je to človek, ktorý produkt zvažuje. Problém nastáva vtedy, keď sa počas dokončenia nákupu objaví pochybnosť.

Môže ísť o cenu dopravy, nejasný termín doručenia, komplikovaný formulár, povinnú registráciu, slabú dôveryhodnosť e-shopu alebo pocit, že zákazník ešte nemá všetky informácie. V online prostredí je dôvera krehká. Stačí jeden nejasný detail a zákazník si povie: „Ešte si to rozmyslím.“

A práve táto veta stojí e-shopy tisíce eur mesačne.

Najčastejšie dôvody opusteného košíka

Jedným z najväčších zabijakov nákupu sú nečakané náklady. Ak zákazník až v košíku zistí, že doprava, balné alebo dobierka výrazne zvyšujú cenu, cíti sa nepríjemne prekvapený. Nie preto, že nechce zaplatiť. Ale preto, že konečná cena nie je taká, akú očakával.

Ďalším problémom je zložitý nákupný proces. Ak musí zákazník vypĺňať príliš veľa polí, vytvárať účet, potvrdzovať zbytočné kroky a hľadať, kde vlastne pokračovať, jeho motivácia klesá. E-shop by nemal zákazníka testovať z trpezlivosti. Mal by mu čo najjednoduchšie pomôcť zaplatiť.

Veľmi častým dôvodom je aj nedostatok dôvery. Chýbajú recenzie, jasné kontakty, informácie o vrátení tovaru, bezpečnej platbe alebo reálne fotky. Zákazník si v hlave rýchlo kladie otázky: Príde mi tovar? Čo ak mi nebude sedieť? Dá sa produkt vrátiť? Je tento e-shop seriózny?

Ak mu na tieto otázky neodpoviete, odpovie si sám. A často odchodom.

Mobilný nákup rozhoduje o predaji

Veľká časť zákazníkov nakupuje cez mobil. To znamená, že košík musí byť rýchly, prehľadný a pohodlný na malom displeji. Ak sa tlačidlá zle klikajú, formulár je neprehľadný, stránka sa načítava pomaly alebo platba nefunguje plynulo, zákazník odíde.

Na mobile ľudia nemajú veľa trpezlivosti. Sú rozptýlení, často nakupujú popri iných činnostiach a ak narazia na prekážku, nebudú ju riešiť. Jednoducho zatvoria stránku.

Preto nestačí, že e-shop „nejako funguje“ na mobile. Musí predávať na mobile.

Cena nie je vždy hlavný problém

Mnohí majitelia e-shopov si myslia, že zákazníci odchádzajú preto, lebo je produkt drahý. Niekedy áno, ale často je problém inde. Zákazník nemusí mať problém s cenou, ak rozumie hodnote.

Ak však produktová stránka nevysvetľuje výhody, neukazuje rozdiel oproti konkurencii, neobsahuje odpovede na otázky a nebuduje dôveru, cena začne vyzerať vyššia, než v skutočnosti je.

Predajný text má zákazníkovi pomôcť rozhodnúť sa. Má mu ukázať, prečo produkt potrebuje, čo získa, čo vyrieši a prečo je bezpečné kúpiť ho práve teraz a práve u vás.

Ako znížiť počet opustených košíkov

Prvý krok je zistiť, kde zákazníci odchádzajú. Pomôže analytika, záznamy návštev, heatmapy a kontrola nákupného procesu. Niekedy sa ukáže, že problém je v košíku. Inokedy už na produktovej stránke. Alebo v tom, že reklama sľubuje niečo, čo stránka následne nedodrží.

Druhý krok je odstrániť zbytočné prekážky. Zjednodušiť formulár, ukázať dopravu skôr, pridať jasné informácie o doručení, zvýrazniť možnosti platby, doplniť recenzie a odstrániť rušivé prvky.

Tretí krok je pracovať s remarketingom a e-mailom. Ak zákazník opustil košík, neznamená to, že je stratený. Možno len potreboval čas. Pripomienka opusteného košíka, zľava, doprava zdarma alebo jednoduchý argument môžu zákazníka vrátiť späť.

Dôležité však je, aby komunikácia nebola otravná. Má byť užitočná. Napríklad: „Zabudli ste niečo v košíku?“ alebo „Váš výber na vás ešte čaká.“ Ešte lepšie funguje, keď pridáte dôvod dokončiť nákup: rýchle doručenie, garancia vrátenia alebo obmedzená dostupnosť.

Opustený košík nie je problém. Je to príležitosť

Ak ľudia pridávajú produkty do košíka, znamená to, že e-shop má potenciál. Problém nie je v tom, že nikto nechce kupovať. Problém je v tom, že niečo bráni dokončeniu nákupu.

A práve tam sa dá často získať najrýchlejší rast. Nie vždy potrebujete viac reklamy. Niekedy potrebujete lepší košík, jasnejšie informácie, silnejšiu dôveru a jednoduchšiu cestu k platbe.

Ako od majiteľa marketingovej agentúry to poviem priamo: návštevnosť je drahá. Ak už platíte za to, že ľudí dostanete na web, nesmiete ich stratiť v poslednom kroku. Každý opustený košík je nedokončený obchodný rozhovor. Zákazník prišiel, prejavil záujem, ale niečo ho zastavilo.

Ak chcete zvýšiť predaj v e-shope, nezačínajte vždy otázkou, ako získať viac návštevnosti. Začnite otázkou, prečo nenakupujú ľudia, ktorí už na webe sú.

Opustený košík vám ukazuje, kde zákazník váha. Keď pochopíte dôvod, môžete upraviť web, komunikáciu, dopravu, platbu alebo dôveru. A práve tieto úpravy často rozhodujú o tom, či e-shop iba zbiera kliknutia, alebo skutočne predáva.