milosvargic

Zákazník môže mať produkt v košíku, dobrý pocit z e-shopu aj reálny záujem nakúpiť. No potom príde posledný krok: doprava a platba. Práve tu sa často rozhoduje, či objednávka prejde, alebo zákazník odíde ku konkurencii.

Mnohí majitelia e-shopov riešia reklamu, návštevnosť, dizajn webu a produktové fotky, ale podceňujú moment, ktorý je najbližšie k peniazom. Košík nie je technický detail. Je to predajné miesto. A ak doprava alebo platba pôsobí nejasne, draho, komplikovane alebo nedôveryhodne, zákazník si nákup veľmi rýchlo rozmyslí.

Doprava nesmie byť prekvapenie na poslednú chvíľu

Jedna z najväčších chýb je ukázať cenu dopravy až úplne na konci objednávky. Zákazník si vyberie produkt, prejde do košíka, teší sa na nákup a zrazu vidí ďalší poplatok, s ktorým nerátal. V tej chvíli sa mení jeho emócia. Už nerieši produkt, ale pocit, že konečná cena je vyššia, než čakal.

Transparentnosť je základ. Cenu dopravy ukážte čo najskôr. Ideálne už na produktovej stránke alebo minimálne v košíku pred vyplnením údajov. Ak ponúkate dopravu zdarma od určitej sumy, komunikujte to jasne:

• Doprava zdarma od 60 €
• Chýba vám ešte 12 € do dopravy zdarma
• Pri nákupe nad 100 € máte doručenie bez poplatku

Takýto oznam nielen znižuje neistotu, ale môže zvýšiť aj priemernú hodnotu objednávky.

Zákazník chce mať na výber

Nie každý zákazník chce to isté. Niekto preferuje kuriéra domov, iný zásielkový box, výdajné miesto alebo osobný odber. Ak ponúkate iba jednu možnosť dopravy, môžete zbytočne prísť o časť objednávok.

Dobrý e-shop by mal mať aspoň dve až tri možnosti doručenia. Napríklad:

• kuriér na adresu,
• výdajné miesto alebo box,
• osobný odber, ak dáva zmysel,
• expresné doručenie pri vybraných produktoch.

Dôležité však je, aby výber nebol chaotický. Príliš veľa možností vie zákazníka tiež spomaliť. Najlepšie funguje jednoduché rozdelenie: najlacnejšia možnosť, najrýchlejšia možnosť a najpohodlnejšia možnosť.

Termín doručenia je rovnako dôležitý ako cena

Pri doprave zákazníka nezaujíma iba suma. Zaujíma ho aj to, kedy mu produkt príde. Nejasné formulácie typu „doručenie podľa možností dopravcu“ pôsobia slabo. Lepšie je komunikovať konkrétne:

• Doručenie do 2 pracovných dní
• Odosielame dnes pri objednávke do 12:00
• Tovar skladom – doručenie zajtra alebo pozajtra

Ak máte produkty, ktoré nie sú skladom, neskrývajte to. Zákazník často prijme aj dlhšie doručenie, ak o ňom vie vopred. Horšie je, keď zaplatí a až potom zistí, že bude čakať dva týždne.

Platba musí pôsobiť bezpečne a jednoducho

Platba je citlivý moment. Zákazník práve odovzdáva peniaze a očakáva, že všetko prebehne rýchlo, bezpečne a bez zbytočných prekážok. Ak platobná brána vyzerá nedôveryhodne, ak chýba platba kartou alebo ak je proces nejasný, časť ľudí odíde.

Základom by mala byť platba kartou, bankový prevod, dobierka a ideálne aj moderné možnosti ako Apple Pay alebo Google Pay. Pri drahších produktoch môže pomôcť aj platba na splátky alebo odložená platba.

Pri platbách je dôležité jasne uviesť:

• aké možnosti platby ponúkate,
• či je platba bezpečná,
• či je za niektorú platbu príplatok,
• kedy bude objednávka spracovaná,
• čo sa stane po zaplatení.

Zákazník by nikdy nemal mať pocit, že nevie, čo bude nasledovať.

Dobierka môže pomôcť dôvere, ale nie je zadarmo

Dobierka je pre niektoré e-shopy stále dôležitá. Najmä pri zákazníkoch, ktorí nakupujú prvýkrát, nepoznajú značku alebo sa boja platiť dopredu. Môže zvýšiť dôveru, ale zároveň nesie riziko neprevzatých zásielok.

Preto je dobré mať dobierku ako možnosť, ale premyslieť jej cenu. Ak je pre vás nákladnejšia, komunikujte príplatok otvorene. Zároveň môžete zákazníkov motivovať k platbe vopred napríklad nižšou cenou dopravy alebo rýchlejším spracovaním objednávky.

Košík musí byť prehľadný aj na mobile

Veľká časť zákazníkov nakupuje z mobilu. Ak je výber dopravy a platby na mobile neprehľadný, malé tlačidlá sa zle klikajú alebo sa formulár zobrazuje chaoticky, objednávky budú padať.

Na mobile musí byť jasné:

• aká je konečná suma,
• čo je produkt,
• koľko stojí doprava,
• aký je termín doručenia,
• aké platobné možnosti sú dostupné,
• kde kliknúť na dokončenie objednávky.

Najhorší košík je taký, kde zákazník musí premýšľať. Dobrý košík ho prirodzene vedie až k platbe.

Skryté poplatky ničia dôveru

Ak sa v poslednom kroku objaví manipulačný poplatok, príplatok za platbu, nečakané balné alebo drahá doprava, zákazník má pocit, že konečná cena nebola férová. A dôvera sa v košíku stráca veľmi rýchlo.

Niektoré poplatky môžu byť oprávnené, ale musia byť vysvetlené včas. Ak niečo stojí navyše, povedzte to otvorene. E-shop, ktorý pôsobí transparentne, má vyššiu šancu, že zákazník objednávku dokončí aj pri vyššej cene.

Ako od majiteľa marketingovej agentúry

Ako od majiteľa marketingovej agentúry by som povedal, že doprava a platba sú jedny z najpodceňovanejších častí online predaja. Firmy často investujú stovky alebo tisíce eur do reklamy, aby priviedli ľudí do e-shopu, ale potom ich stratia v košíku kvôli nejasnej doprave, chýbajúcej platobnej možnosti alebo slabému pocitu bezpečia.

Reklama môže priniesť návštevnosť. Produkt môže vytvoriť záujem. Ale až dobre nastavená doprava a platba rozhodnú, či sa z návštevníka stane zákazník.

Ak chcete zvýšiť počet objednávok, nezačínajte vždy iba zvyšovaním rozpočtu na reklamu. Najprv skontrolujte, či zákazník dokáže nákup jednoducho dokončiť.

Ukážte cenu dopravy včas. Ponúknite viac možností doručenia. Komunikujte termín dodania. Zabezpečte dôveryhodné platby. Upravte košík pre mobil. Odstráňte skryté poplatky.

Doprava a platba nie sú len technické nastavenia e-shopu. Sú súčasťou predaja. A ak ich nastavíte správne, môžete získať viac objednávok bez toho, aby ste museli minúť viac peňazí na reklamu.