milosvargic

Ďakovná stránka po objednávke patrí medzi najviac podceňované miesta na webe alebo e-shope. Väčšina firiem ju berie iba ako technické potvrdenie: „Ďakujeme za objednávku.“ A tým to končí. Lenže práve v tejto chvíli máte pred sebou zákazníka, ktorý vám práve prejavil dôveru, zaplatil alebo odoslal objednávku a je najviac otvorený ďalšej komunikácii.

Správne pripravená ďakovná stránka po objednávke dokáže zlepšiť zákaznícku skúsenosť, zvýšiť dôveru, znížiť počet otázok na podporu, podporiť opakovaný nákup a pomôcť aj marketingovému meraniu. Nie je to len posledná stránka v nákupnom procese. Je to prvý moment po rozhodnutí zákazníka.

Jasné potvrdenie objednávky

Prvá vec, ktorú musí zákazník po objednávke vidieť, je jasné potvrdenie, že všetko prebehlo správne. Žiadne nejasné formulácie, žiadna neistota, žiadne technické hlášky.

Dobrá ďakovná stránka by mala obsahovať jednoduchú správu:

Ďakujeme, vaša objednávka bola úspešne prijatá.

Zákazník musí mať okamžite pocit istoty. Ak práve zaplatil kartou alebo odoslal objednávku za desiatky či stovky eur, nechce hádať, či sa niečo pokazilo. Chce vedieť, že objednávka je v poriadku.

Ideálne je zobraziť aj číslo objednávky, dátum, základný súhrn a informáciu, že potvrdenie bolo odoslané na e-mail. Tým znížite počet zbytočných otázok typu: „Prišla vám moja objednávka?“

Čo sa bude diať ďalej

Jedna z najdôležitejších funkcií ďakovnej stránky je vysvetliť ďalší postup. Zákazník by mal presne vedieť, čo môže očakávať.

Napríklad:

• kedy dostane e-mail,
• kedy bude objednávka spracovaná,
• kedy bude odoslaná,
• ako bude prebiehať doručenie,
• čo robiť v prípade otázok,
• kde môže sledovať stav objednávky.

Pri službách to môže byť ešte dôležitejšie. Ak zákazník odoslal dopyt alebo rezerváciu, napíšte mu, kedy ho budete kontaktovať. Veta „Ozveme sa vám do 24 hodín“ je oveľa lepšia ako obyčajné „Ďakujeme“.

Dobrá ďakovná stránka znižuje neistotu. A keď znížite neistotu, zvyšujete spokojnosť.

Posilnenie dôvery po nákupe

Zákazník môže po objednávke zažiť malú pochybnosť. Hovorí sa tomu nákupná neistota. Najmä pri drahších produktoch alebo novom e-shope môže zákazník premýšľať, či sa rozhodol správne.

Preto je ďakovná stránka výborné miesto na posilnenie dôvery. Môžete pridať krátku vetu:

Spravili ste dobré rozhodnutie. Vašu objednávku spracujeme s maximálnou starostlivosťou.

Alebo ukázať:

• hodnotenia zákazníkov,
• garanciu vrátenia tovaru,
• informáciu o podpore,
• odkaz na recenzie,
• krátke predstavenie firmy,
• fotku tímu alebo skladu.

Nie je cieľom zákazníka znovu presviedčať dlhým textom. Cieľom je potvrdiť mu, že je na správnom mieste.

Príležitosť na ďalší predaj

Ďakovná stránka môže byť aj výborným miestom na doplnkový predaj, ale treba to robiť citlivo. Zákazník práve dokončil objednávku. Netreba na neho hneď kričať ďalšou agresívnou ponukou.

Fungovať môže napríklad:

• odporúčanie doplnkového produktu,
• zľava na ďalší nákup,
• ponuka súvisiacej služby,
• pozvánka do vernostného programu,
• odkaz na najpredávanejšie produkty,
• možnosť prihlásiť sa do newslettera.

Príklad:

K objednanému produktu sa zákazníkom často hodí aj toto príslušenstvo.

Alebo:

Ako poďakovanie máte 10 % zľavu na ďalší nákup.

Dôležité je, aby ponuka dávala zmysel. Náhodné produkty bez logiky môžu pôsobiť rušivo. Dobrá ponuka na ďakovnej stránke má byť prirodzeným pokračovaním objednávky.

Zdieľanie a budovanie značky

Ak je zákazník spokojný už v momente objednávky, môžete ho jemne pozvať k ďalšiemu kontaktu so značkou. Nie každý si hneď objedná znova, ale môže vás sledovať, odporučiť alebo sa prihlásiť na odber.

Na ďakovnú stránku môžete pridať:

• odkazy na sociálne siete,
• možnosť sledovať značku,
• výzvu na zdieľanie,
• odporúčanie pre známeho,
• pozvánku do komunity,
• odber užitočných tipov.

Namiesto suchej vety „Sledujte nás na Facebooku“ môžete použiť ľudskejší text:

Ak chcete vidieť novinky, tipy a zákulisie, budeme radi, keď zostaneme v kontakte aj na sociálnych sieťach.

Meranie konverzií a analytika

Z marketingového pohľadu je ďakovná stránka veľmi dôležitá aj pre meranie. Práve na nej sa často spúšťa meranie konverzie v Google Ads, Meta Ads, Google Analytics alebo iných reklamných systémoch.

Ak je ďakovná stránka zle nastavená, môžete mať nesprávne dáta. Reklama potom môže vyzerať horšie alebo lepšie, než v skutočnosti je. A zlé dáta znamenajú zlé rozhodnutia.

Pri e-shope by sa mala merať hodnota objednávky, mena, číslo objednávky a ideálne aj produkty. Pri dopytových weboch by sa malo merať odoslanie formulára, kliknutie na kontakt alebo rezervácia.

Bez správneho merania neviete, ktorá reklama priniesla objednávku a ktorá len míňala rozpočet.

Čomu sa vyhnúť

Najväčšia chyba je prázdna ďakovná stránka bez informácií. Druhá chyba je príliš veľa chaosu. Ďakovná stránka nemá pôsobiť ako ďalšia preplnená predajná stránka.

Vyhnite sa hlavne:

• nejasnému potvrdeniu objednávky,
• chýbajúcemu ďalšiemu postupu,
• nulovým kontaktným informáciám,
• agresívnym doplnkovým ponukám,
• nesprávnemu meraniu konverzií,
• stránke bez dôveryhodného tónu.

Zákazník má po objednávke cítiť pokoj, istotu a dobrý pocit z rozhodnutia.

Ako od majiteľa marketingovej agentúry

Ako od majiteľa marketingovej agentúry poviem jednu vec: ďakovná stránka nie je koniec predaja. Je to začiatok vzťahu so zákazníkom.

Práve tam sa rozhoduje, či zákazník odíde s pocitom „snáď to príde“, alebo s pocitom „toto vyzerá profesionálne“. A tento rozdiel je veľký. Profesionálna ďakovná stránka dokáže znížiť neistotu, podporiť ďalší nákup, zlepšiť dôveru a zároveň zabezpečiť presné meranie marketingu.

Ak firma investuje do reklamy, SEO a obsahu, ale po objednávke nechá zákazníka na suchej stránke s jednou vetou, nevyužíva celý potenciál.

Dobrá ďakovná stránka po objednávke má potvrdiť objednávku, vysvetliť ďalší postup, posilniť dôveru, ponúknuť užitočné možnosti a správne merať konverzie.

Nie je to detail. Je to súčasť zákazníckej skúsenosti aj online marketingu. Ak ju pripravíte dobre, zákazník sa bude cítiť istejšie, firma bude pôsobiť profesionálnejšie a marketingové dáta budú presnejšie.

A presne o tom má byť moderný web alebo e-shop: nielen priviesť zákazníka k objednávke, ale dobre sa o neho postarať aj po nej.