milosvargic

Objednávkový proces je miesto, kde sa rozhoduje, či sa z návštevníka stane zákazník alebo iba ďalší človek v štatistike opustených košíkov. Mnohé e-shopy investujú peniaze do reklamy, SEO, sociálnych sietí a tvorby obsahu, no pritom prehliadajú posledný a najdôležitejší krok: samotné dokončenie objednávky.

Ak zákazník klikne na reklamu, príde na web, vyberie si produkt, vloží ho do košíka a potom odíde, problém nemusí byť v reklame. Problém môže byť v tom, že objednávkový proces je zbytočne komplikovaný, neprehľadný alebo nedôveryhodný.

Zjednodušenie objednávky je jeden z najrýchlejších spôsobov, ako zvýšiť predaj bez toho, aby ste museli okamžite navyšovať rozpočet na reklamu.

Prečo zákazníci opúšťajú objednávku?

Zákazník nemusí odísť preto, že stratil záujem o produkt. Často odíde preto, že mu niečo prekáža. Nevie, koľko bude stáť doprava. Musí sa registrovať. Formulár je príliš dlhý. Web pôsobí neisto. Platobné možnosti sú obmedzené. Alebo sa v košíku objaví poplatok, s ktorým nerátal.

Každá zbytočná prekážka znižuje šancu na dokončenie nákupu. V online predaji platí jednoduché pravidlo: čím viac musí zákazník premýšľať, hľadať a opravovať, tým vyššia je pravdepodobnosť, že objednávku nedokončí.

Objednávkový proces má byť rýchly, jasný a logický. Zákazník má mať pocit, že všetko ide prirodzene a bezpečne.

Menej krokov znamená viac objednávok

Jednou z najčastejších chýb e-shopov je príliš dlhý nákupný proces. Ak musí zákazník prejsť cez veľa stránok, potvrdení a zbytočných polí, rastie riziko odchodu.

Ideálny objednávkový proces by mal mať čo najmenej krokov. Košík, údaje, doprava, platba a potvrdenie. Ak sa dá časť procesu spojiť do jednej prehľadnej stránky, často to pomôže konverziám.

Dôležité je tiež ukázať zákazníkovi, kde sa práve nachádza. Jednoduchý indikátor krokov typu „Košík – Doprava – Platba – Dokončenie“ znižuje neistotu a dáva ľuďom kontrolu nad procesom.

Registrácia nesmie byť povinná prekážka

Povinná registrácia pred nákupom je pre mnoho zákazníkov brzda. Nie každý si chce vytvárať účet, pamätať heslo a potvrdzovať e-mail len preto, aby si kúpil jeden produkt.

Lepšie riešenie je umožniť nákup bez registrácie. Účet môžete ponúknuť až po objednávke ako výhodu: rýchlejší ďalší nákup, sledovanie objednávok, história nákupov alebo vernostné výhody.

Zákazník prišiel nakúpiť. Neprekážajte mu administratívou skôr, než zaplatí.

Formulár má pýtať len to, čo naozaj potrebujete

Každé pole vo formulári je malá psychologická bariéra. Ak sa pýtate na údaje, ktoré nepotrebujete, predlžujete cestu k objednávke a zvyšujete riziko chýb.

Pri objednávke sa pýtajte len na nevyhnutné informácie: meno, kontakt, doručovaciu adresu, fakturačné údaje, spôsob dopravy a platby. Všetko ostatné by malo mať jasný dôvod.

Pomáha aj automatické dopĺňanie adresy, jasné chybové hlášky a správne nastavená klávesnica na mobile. Pri telefónnom čísle nech sa otvorí číselná klávesnica. Pri e-maile klávesnica so zavináčom. Sú to detaily, ale presne tieto detaily rozhodujú o pohodlí zákazníka.

Cena dopravy a platby musí byť jasná včas

Jedným z najväčších zabijakov objednávok sú prekvapenia v košíku. Ak zákazník až na konci zistí, že doprava alebo platba výrazne navyšuje cenu, môže odísť.

Dopravu, platbu, dostupnosť tovaru a termín doručenia komunikujte čo najskôr. Ideálne už na produktovej stránke alebo v košíku. Zákazník chce vedieť, koľko zaplatí celkovo, kedy tovar dostane a aké má možnosti.

Transparentnosť zvyšuje dôveru. Skryté poplatky ju ničia.

Mobilný nákup musí byť jednoduchý

Veľká časť návštevnosti e-shopov dnes prichádza z mobilu. Ak je objednávka na mobile nepohodlná, predaj trpí. Malé tlačidlá, zle čitateľné texty, komplikované formuláre alebo pomalé načítanie sú dôvody, prečo zákazník nedokončí nákup.

Skontrolujte si objednávkový proces priamo v mobile. Nie ako majiteľ e-shopu, ktorý vie, kde čo je, ale ako bežný zákazník. Dá sa všetko pohodlne vyplniť jednou rukou? Sú tlačidlá dostatočne veľké? Je košík prehľadný? Dá sa jednoducho vrátiť späť bez straty údajov?

Mobilná použiteľnosť dnes nie je bonus. Je to základ predaja.

Dôvera v košíku rozhoduje

Zákazník je pri platbe najopatrnejší. Preto musí košík pôsobiť dôveryhodne. Pomáhajú bezpečnostné prvky, recenzie, garancia vrátenia tovaru, jasné obchodné podmienky, kontakt na zákaznícku podporu a známe platobné metódy.

Nie je dobré zákazníka zahltiť, ale je vhodné mu v správnom momente pripomenúť, že nakupuje bezpečne. Krátka veta typu „Bezpečná platba kartou“, „Tovar môžete vrátiť do 14 dní“ alebo „Zákaznícka podpora vám poradí s objednávkou“ môže znížiť obavy.

Ako od majiteľa marketingovej agentúry

Ako od majiteľa marketingovej agentúry to poviem priamo: veľa firiem chce viac objednávok, ale najprv by mali odstrániť prekážky, ktoré zákazníkom bránia objednať. Reklama vie priviesť ľudí na web, ale ak je košík komplikovaný, pomalý alebo nejasný, peniaze z reklamy unikajú práve tam.

Pri auditoch e-shopov často vidíme, že problém nie je v nedostatku návštevnosti. Problém je v tom, že zákazník má počas objednávky priveľa dôvodov zastaviť sa. A v online predaji zastavenie často znamená odchod.

Najlepšie výsledky neprinášajú vždy veľké zmeny. Niekedy stačí skrátiť formulár, ukázať dopravu skôr, odstrániť povinnú registráciu, upraviť tlačidlo alebo zjednodušiť mobilný košík.

Ak chcete zvýšiť predaj, nezačínajte vždy otázkou, ako priviesť viac návštevnosti. Najskôr sa pozrite, čo sa deje s ľuďmi, ktorí už na webe sú.

Zjednodušený objednávkový proces pomáha znižovať opustené košíky, zvyšuje dôveru a premieňa viac návštevníkov na zákazníkov. Každý krok, ktorý odstránite, každá nejasnosť, ktorú vysvetlíte, a každé zlepšenie mobilného nákupu môže mať priamy vplyv na tržby.

Dobrý e-shop nepredáva len produkt. Predáva aj pohodlie, istotu a jednoduchý nákup bez zbytočných prekážok.