milosvargic

Každý e-shop chce viac objednávok. Mnohí majitelia preto ako prvé riešia reklamu, SEO, sociálne siete alebo vyšší rozpočet. Lenže problém často nie je v tom, že na web neprichádzajú ľudia. Problém je v tom, že zákazníci prídu, pozerajú, porovnávajú, klikajú… a nakoniec odídu bez nákupu.

A práve tam začína najväčšia strata peňazí v online predaji.

Nákupný proces nie je len košík a platba. Je to celá cesta od prvého kliknutia na reklamu až po dokončenú objednávku. Ak je na tejto ceste čo i len jedno slabé miesto, zákazník sa môže zastaviť, zaváhať alebo odísť ku konkurencii. Niekedy stačí nejasná cena dopravy, pomalé načítanie stránky, chýbajúce recenzie alebo príliš komplikovaný formulár.

Prvý problém: zákazník nevie, či je na správnom mieste

Veľká časť ľudí odíde už počas prvých sekúnd. Klikli na reklamu, prišli na web, ale stránka im okamžite nepotvrdila, že našli to, čo hľadali.

Ak reklama sľubuje konkrétny produkt, výhodu alebo riešenie problému, vstupná stránka to musí jasne potvrdiť. Nadpis, obrázok, cena, dostupnosť a výzva na akciu musia byť zrozumiteľné bez rozmýšľania. Zákazník nechce lúštiť, kde je ponuka. Chce rýchlo pochopiť, či mu viete pomôcť.

Predajný argument je jednoduchý: čím rýchlejšie zákazník pochopí hodnotu ponuky, tým menšia je šanca, že odíde.

Druhý problém: produkt nepredáva, iba existuje

Produktová stránka nemá byť len skladová karta s fotkou a cenou. Má predávať. To znamená vysvetliť, pre koho je produkt vhodný, aký problém rieši, čo obsahuje, prečo sa oplatí a prečo sa zákazník nemusí báť kúpiť práve u vás.

Mnohé e-shopy majú popisy, ktoré sú príliš technické alebo príliš stručné. Zákazník potom nemá dosť informácií na rozhodnutie. Ak mu ich nedáte vy, pôjde ich hľadať inde. A keď už je inde, veľmi ľahko tam aj nakúpi.

Dobrá produktová stránka má pracovať s výhodami, dôkazmi, otázkami a námietkami. Nestačí napísať, čo produkt je. Treba ukázať, prečo ho zákazník potrebuje.

Tretí problém: chýba dôvera

Online zákazník je opatrný. Najmä ak vás nepozná. Pred nákupom si podvedome kladie otázky: Je tento e-shop seriózny? Príde mi tovar? Môžem ho vrátiť? Sú tu skutoční ľudia? Má obchod dobré hodnotenia?

Ak na tieto otázky web neodpovedá, dôvera klesá.

Pomáhajú recenzie, reálne fotky, kontaktné údaje, jasné obchodné podmienky, garancia vrátenia, bezpečná platba, označenie dostupnosti, informácie o doprave a viditeľný zákaznícky servis. Dôvera nie je detail. Dôvera je predajný nástroj.

Ak zákazník váha medzi dvoma podobnými ponukami, často vyhrá tá, ktorá pôsobí bezpečnejšie.

Štvrtý problém: košík zákazníka prekvapí

Košík je miesto, kde sa záujem mení na peniaze. A práve tu veľa e-shopov stráca najviac objednávok.

Zákazník vloží produkt do košíka, ale zrazu vidí vyššiu cenu, nečakanú dopravu, povinnú registráciu, dlhý formulár alebo nejasný spôsob platby. Každá prekážka v tejto fáze zvyšuje riziko odchodu.

Košík musí byť jednoduchý, prehľadný a bez nepríjemných prekvapení. Doprava, platba, termín doručenia a celková suma majú byť jasné čo najskôr. Ak niečo vyzerá komplikovane, zákazník si povie: „Dokončím to neskôr.“ A veľmi často sa už nevráti.

Piaty problém: web nefunguje dobre na mobile

Veľká časť nákupov začína na mobile. Zákazník si produkt pozrie v autobuse, doma na gauči alebo počas prestávky v práci. Ak sa stránka načítava pomaly, tlačidlá sú malé, texty nečitateľné alebo formulár otravný, nákupný proces sa rozpadne.

Mobil nie je doplnok. Mobil je hlavná predajná plocha. E-shop, ktorý sa zle používa na telefóne, si sám znižuje výkon reklamy aj organickej návštevnosti.

Šiesty problém: zákazník nemá dôvod nakúpiť teraz

Nie každý návštevník je pripravený kúpiť hneď. Ale ak mu nedáte dôvod pokračovať, stratíte ho.

Môže pomôcť limitovaná dostupnosť, výhodná doprava, darček k objednávke, garancia, jasné porovnanie výhod, pripomenutie opusteného košíka alebo remarketing. Nejde o lacný tlak, ale o rozumné posunutie zákazníka k rozhodnutiu.

Predaj nie je len o tom, že zákazník produkt chce. Je aj o tom, či má v tej chvíli dostatočný dôvod dokončiť nákup u vás.

Ako zistiť, kde sa zákazníci strácajú?

Najlepšie je nehádať. Treba merať. Pomáha Google Analytics, Google Tag Manager, nahrávky návštev, heatmapy, analýza košíka, meranie konverzií a pravidelné vyhodnocovanie kampaní.

Dáta ukážu, kde ľudia odchádzajú. Nahrávky návštev často ukážu, prečo odchádzajú. A práve spojenie analytiky a reálneho správania používateľov dokáže odhaliť problémy, ktoré majiteľ webu voľným okom nevidí.

Ako od majiteľa marketingovej agentúry to poviem jednoducho: viac návštevnosti vám nepomôže, ak nákupný proces derie ako starý zips. Najprv treba opraviť miesta, kde zákazník váha, stráca dôveru alebo naráža na prekážku. Až potom má zmysel pridávať rozpočet do reklamy.

Zákazníci sa v nákupnom procese nestrácajú náhodou. Strácajú sa tam, kde web nie je jasný, dôveryhodný, rýchly alebo pohodlný. Každý nedokončený nákup je signál, že niečo treba zlepšiť.

Dobrá správa je, že mnohé zmeny nemusia byť drahé. Niekedy stačí upraviť produktový text, zvýrazniť dopravu, skrátiť formulár, pridať recenzie alebo zjednodušiť košík. Malá zmena môže priniesť veľký rozdiel v objednávkach.

Ak chcete získať viac predajov, nezačínajte otázkou, ako priviesť viac ľudí. Začnite otázkou, kde vám tí súčasní odchádzajú. Tam sa často skrýva najrýchlejší rast.